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15.10.2007

- Niedersachsen macht sich fit für mehr Service-

TourismusMarketing Niedersachsen GmbH schult für neuen Qualitätsstandard

Touristen, die seit vielen Jahren im Sommer das gleiche Ferienziel in Niedersachsen ansteuern, sind selten geworden. Stattdessen fährt man heute nach Italien, morgen an die Ostsee, und nächstes Jahr fliegen sie nach New York. Kundenbindung ist deshalb ein entscheidendes Stichwort – im Tourismus genauso wie in anderen Wirtschaftszweigen.
In einem immer unüberschaubareren Markt die Kunden für sich zu gewinnen und sich ihre Treue zu erhalten ist der Schlüssel zum Erfolg – und dazu gehört mehr als ein sauberes Zimmer, als liebliche Landschaften und gutes Essen im nahe gelegenen Restaurant. Dazu gehört vor allem guter Service. Ein „Ein Zimmer für eine Nacht vermieten wir nicht“, eine verschlossene Tür der Touristeninformation am frühen Nachmittag, minutenlange Warteschleifen am Telefon – bekannte Szenen. Szenen, die nicht sein müssen und auch nicht dürfen.
Seit Juli 2004 wird die vom Wirtschaftsministerium initiierte Qualitätsoffensive im Reiseland Niedersachsen von der landeseigenen TourismusMarketing Niedersachsen GmbH (TMN), den niedersächsischen Industrie- und Handelskammern, dem Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) Niedersachsen und der Sparkassen-Gesellschaft zur Förderung der kommunalen Infrastruktur und Fremdenverkehrswirtschaft mbH (GFI) unterstützt.

Sie soll Hoteliers, Gastronomen, Pensionen und die gesamte Tourismus- und Freizeitbranche kundenfreundlicher, kompetenter, konkurrenzfähiger – kurz: besser – machen.
Nicht nur in Niedersachsen setzt man auf die Qualitätsinitiative. Mit insgesamt acht weiteren Bundesländern (Brandenburg, Bremen, Rheinland-Pfalz, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein, Thüringen und Baden-Württemberg) hat es sich zu einer Arbeitsgemeinschaft zusammen geschlossen, die die Einführung von Qualitätsstandards nach einheitlichen Kriterien in den einzelnen Bundesländern vorantreibt. Zusätzlich wollen die Initiatoren damit ein Benchmarking schaffen, das den Unternehmen der Tourismus- und Freizeitbranche die Möglichkeit gibt, sich anonym miteinander zu vergleichen.
Die Touristiker fit machen für den nationalen und internationalen Wettbewerb – gelingen soll das mit einem dreistufigen Modell, wobei die letzte Stufe, die Zertifizierung der Unternehmen mit einem international anerkannten Qualitätssiegel, bislang nur angedacht ist.
Die ersten beiden Bausteine stehen jedoch fest: In Seminaren werden die Teilnehmer von sogenannten Qualitäts-Dozenten umfassend geschult, wie sie Servicequalität entwickeln und verbessern können (Stufe I). Nicht konzentriert auf graue Theorie, sondern orientiert am täglichen Geschäft der Teilnehmer. Auf dem Prüfstand stehen alltägliche betriebliche Abläufe: Mit welchen Erwartungen kommen die Gäste? Wo hat ein Unternehmen Lücken im Service und wie kann es sie schließen? Wie geht ein Unternehmen mit den Beschwerden seiner Besucher um? Diese Fragen lernen die Teilnehmer während der Seminare zu beantworten. Als Leitfaden und Nachschlagewerk für das eigene Unternehmen dienen ausführliche, ständig aktualisierte Schulungsunterlagen.
Voraussetzung für eine Förderung der gastronomischen Betriebe im Rahmen der KMU-Initiative des Landkreises Cuxhaven ist die Teilnahme an einem solchen Seminar.
Darauf aufbauend schließt sich die Stufe II an, in der es um die Bewertung des eigenen Unternehmens geht. Die Führungsetage und Mitarbeiter erstellen ein Profil ihres Unternehmens. Darüber hinaus findet eine Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung sowie eine Kundenbefragung statt, die von einer unabhängigen Prüfstelle ausgewertet werden. Wichtiger Bestandteil der Stufe II ist schließlich der Mystery-Check, der Besuch des Unternehmens von einer unbekannten und unabhängigen Testperson.
Ausbildung der Teilnehmer und Anwendung des Gelernten im Unternehmen sind wichtige Bestandteile des Konzeptes, ein weiterer die Auszeichnung nach jeder Stufe. Um den Gästen zu zeigen, was für ein Service sie in dem Hotel, der Pension oder Gaststätte erwartet, können die Unternehmen nach erfolgreicher Umsetzung der Instrumente das Qualitätssiegel „ServiceQualität Niedersachsen“ beantragen und damit drei Jahre lang werben. Getreu dem Motto: Tue Gutes und rede darüber.

Servicequalität Niedersachsen auf einen Blick
Zielgruppe:

  • Hotels, Pensionen, Anbieter von Ferienwohnungen, Campingplätze,
  • Restaurants, Gaststätten, Cafés, 
  • Tourist Informationen, Tourismusverbände und -vereine, 
  • Reisebüros, Reiseveranstalter, 
  • Freizeiteinrichtungen, 
  • Verkehrsunternehmen und -verbände, 
  • Kultureinrichtungen und -verbände, 
  • Einzelhandel 

u. v. m.

Schulungen: 

  • In 1,5-tägigen Seminaren werden maximal 20 Teilnehmer von Qualitäts-Dozenten in der Stufe I zu Qualitäts-Coaches und in der Stufe II zu Qualitäts-Trainern ausgebildet.
  • Schwerpunkte: Verbesserung der Servicequalität und der Führungsqualität.
  • Termin im Landkreis Cuxhaven: 12. und 13. November 2007 im Kreishaus, Sitzungsräume 2 und 3

Seminarpreise:
Die Gebühren für die Teilnahme an den Seminaren der Stufe I und II betragen jeweils 295,- Euro.
Anmeldeschluss: Freitag, 26. Oktober 2007
Ansprechpartner: Agentur für Wirtschaftsförderung Cuxhaven
Waltraud Grote-Thom
Kapitän-Alexander-Straße 1
27472 Cuxhaven
Telefon (04721) 5996-22
Fax (04721) 5996-33
Email: waltraud.grote-thom@afw-cuxhaven.de